사무실에서 일하는 회사는 대부분 업무 시스템을 씁니다. 결재는 전자결재로 올라가고, 급여는 인사 시스템이 계산하고, 지출은 회계 시스템에 쌓입니다. 큰 회사는 ERP라는 이름으로, 작은 회사는 서비스 몇 개를 조합해서 씁니다. 그런데 매장은 그렇지 않습니다. 출퇴근은 종이 출근부와 단체방에, 급여는 엑셀에, 발주는 전화에, 마감 보고는 사진에 흩어져 있습니다. 같은 시대, 같은 나라에서 왜 이렇게 다를까요.
사무실의 시스템은 PC 위에서 자랐습니다
사무실에 업무 시스템이 들어온 순서를 보면 답이 보입니다. 먼저 책상마다 PC가 놓였고, 사람들은 하루 종일 그 앞에 앉아 일하게 됐습니다. 문서를 PC로 쓰고, 메일을 PC로 보내고, 숫자를 엑셀로 다루는 것이 일의 기본이 됐습니다. 업무 시스템은 그 다음에 왔습니다. 이미 PC 앞에 앉아 있는 사람에게 화면 하나를 더 띄우는 일이었으니, 익히는 데 큰 저항이 없었습니다.
그때는 스마트폰이 없었습니다. 컴퓨터는 책상 위에만 있었고, 일은 책상에서만 할 수 있었습니다. 그래서 업무 시스템은 처음부터 끝까지 앉아서, 키보드와 마우스로, 큰 화면을 보며 쓰는 것으로 만들어졌습니다. 지금도 대부분의 업무 시스템은 그 모양을 그대로 갖고 있습니다.
매장은 PC 앞에 앉는 곳이 아닙니다
외식 매장에서 일하는 사람은 서 있습니다. 주방에서는 손에 물이 묻어 있고, 홀에서는 쟁반을 들고 있습니다. 매장에 PC가 있다면 포스 뒤에 한 대뿐이고, 그 앞에 앉아 일하는 사람은 없습니다. 사무실용 시스템을 매장에 가져오면 안 쓰이는 이유가 여기 있습니다. 시스템이 나빠서가 아니라, 앉아서 쓰는 도구를 서서 일하는 곳에 가져왔기 때문입니다.
그래서 매장의 운영은 오랫동안 사람의 손과 말에 기대어 왔습니다. 출근부에 이름을 적고, 마감을 했는지 전화로 묻고, 급여는 월말에 누군가 엑셀을 열어 다시 계산했습니다. 매장이 하나일 때는 그것으로 충분했고, 둘이 되면 대표가 두 배로 움직였습니다. 매장에 맞는 도구가 없었으니 대표가 도구 역할을 한 것입니다.
이제 모두의 주머니에 컴퓨터가 있습니다
조건이 바뀐 것은 최근 몇 년입니다. 지금 휴대폰은 십수 년 전 사무실 PC보다 빠르고, 카메라와 위치 정보와 인터넷이 붙어 있습니다. 그리고 직원도 손님도 대표도, 거의 모두가 하나씩 갖고 다닙니다. 매장에 따로 기기를 들여놓지 않아도, 서서 일하는 사람의 주머니에 이미 컴퓨터가 있습니다.
이것이 뜻하는 바는 분명합니다. 매장 운영 시스템이 들어올 수 있는 조건이 처음으로 갖춰졌습니다. 다만 사무실 시스템을 휴대폰 화면에 욱여넣는 방식으로는 안 됩니다. 서서, 한 손으로, 몇 초 안에 끝나는 동작이어야 합니다. 출근은 QR을 찍는 것, 마감은 사진을 찍고 체크하는 것, 입고 검수는 수량을 누르는 것. 직원이 원래 하던 일에서 몇 초만 더 쓰면 그것이 그대로 기록이 되게 만들어야 합니다.
처음엔 다들 물음표였습니다
매장에 새 도구가 들어올 때마다 같은 장면이 반복됐습니다. 카드 결제기가 처음 나왔을 때 "현금 받으면 되는데 수수료까지 내면서?"라는 말이 있었고, 포스가 들어올 때는 "장부면 되는데 저 비싼 걸 왜?"였고, 키오스크가 처음 놓였을 때는 "우리 손님들은 저거 못 눌러요"였습니다. 테이블오더도, 테이블에 붙은 QR로 주문하는 방식도 처음엔 똑같이 물음표였습니다. 모두 그 시점에는 틀린 말이 아니었습니다. 익숙한 방식이 멀쩡히 돌아가고 있는데 낯선 것을 들이는 데는 이유가 필요합니다.
그런데 누군가는 먼저 바꿨고, 시장은 그것을 채택했습니다. 몇 년이 지나자 그 도구가 없는 매장을 찾기가 더 어려워졌습니다. 지금은 테이블마다 놓인 태블릿으로 주문하는 매장이 늘고 있고, 해외 많은 나라에서는 손님이 테이블의 QR을 자기 휴대폰으로 찍어 주문하고 결제까지 끝냅니다. 메뉴를 바꿀 때마다 메뉴판을 새로 찍던 비용이 없어지고, 주문을 받으러 가는 사람이 필요 없어졌습니다. 국내는 아직 시작 단계라는 조사도 있지만, 키오스크가 그랬듯 방향은 정해져 있습니다. 인건비가 오르고 사람 구하기가 어려워질수록 더 빨라질 뿐입니다.
매번 같았습니다. 물음표로 시작해서, 누군가 먼저 바꾸고, 시장이 채택하고, 어느 순간 안 쓰는 쪽이 설명을 해야 하는 입장이 됩니다. 그리고 거기까지 걸린 시간은 생각보다 짧았습니다.
다음은 매장 운영입니다
주문과 결제는 이렇게 휴대폰으로 넘어왔습니다. 아직 넘어오지 않은 것이 매장 운영입니다. 출근은 종이 출근부에 이름을 쓰고, 마감 확인은 단체방 사진으로 하고, 급여는 월말에 엑셀로 다시 계산합니다. 매장에 들어온 기술이 여기서 멈춰 있습니다.
그러니 매장 운영을 휴대폰으로 옮기자는 말이 지금 낯설게 들리는 것은 당연합니다. 카드 결제기도, 포스도, 키오스크도 들이기 전엔 다 그랬습니다. 낯선 것은 도구가 이상해서가 아니라, 아직 남들이 안 쓰기 때문입니다. 채비온은 그 다음 자리를 맡습니다. 직원은 출근할 때 매장 태블릿의 QR을 자기 휴대폰으로 찍고, 오늘 할 일을 순서대로 체크하고, 들어온 물건의 수량을 누릅니다. 그 기록이 그대로 근태가 되고, 급여가 되고, 원가가 되고, 매장 일지가 됩니다. 대표는 휴대폰 하나로 모든 매장의 오늘 매출과 어젯밤 마감, 이번 달 손익을 봅니다. 매장에 가지 않아도 매장이 보이고, 매장이 늘어도 보는 방법은 같습니다.
키오스크와 테이블오더가 그랬듯, 매장 운영 앱에도 당연해지는 순간이 옵니다. 운영자가 매장에 없어도 매장이 정해진 기준대로 돌아가고, 그 결과가 휴대폰에서 보이는 것. 몇 년 뒤에는 이것이 없는 매장이 설명을 해야 하는 쪽이 될 것입니다. 카드 결제가, 포스가, 키오스크가 차례로 매장의 표준이 되었듯, 채비온은 매장 운영의 새로운 표준이 되려 합니다. 매장을 늘려 가는 중이시라면 도입 문의로 매장 수와 확장 계획을 알려 주세요. 제가 직접 답변드리겠습니다.