매장 하나를 여는 것도 쉽지 않습니다. 세 곳까지 늘렸다면, 그 브랜드에는 이미 검증된 것이 있습니다. 손님이 다시 찾는 맛이 있고, 그 맛을 매일 같게 내는 방법이 있고, 직원이 따라올 수 있는 일의 순서가 있습니다. 모두 대표님이 수없이 고치고 다듬어 만든 것들입니다.
그런데 많은 브랜드가 바로 이 시점에 흔들립니다. 점장이 바뀌자 맛이 달라졌다는 리뷰가 올라옵니다. 매출은 전과 크게 다르지 않은데, 식자재와 인건비가 매장마다 조금씩 새면서 마진율은 소리 없이 내려갑니다. 매장은 셋으로 늘었는데 통장에 남는 돈은 1호점 하나일 때와 비슷합니다.
대표님의 열정이 식어서도, 운영 방식이 틀려서도 아닙니다. 머릿속에 그려 둔 시스템을 매장에서 돌려 줄 도구가 없었기 때문입니다.
시스템은 이미 대표님 머릿속에 있습니다
세 번째 매장을 여는 대표님에게 물어보면 대부분 막힘없이 답합니다. 오픈할 때는 무엇부터 켜고 무엇을 확인해야 하는지, 소스는 몇 그램을 넣어야 하는지, 발주는 요일마다 얼마나 넣는지, 휴게 시간은 어떻게 빼고 주휴수당은 누구에게 주는지. 매장이 어떻게 돌아가야 하는지에 대한 그림이 이미 완성되어 있습니다.
이것은 이미 하나의 운영 시스템이고, 매장을 움직이는 표준입니다. 프랜차이즈 본사에서는 매뉴얼을 쓰는 팀, 직원을 가르치는 팀, 매장을 점검하는 팀이 각자 맡아 굴리는 체계입니다. 그 여러 팀의 일을 대표님은 혼자서 설계하고 돌려 오신 것입니다. 1호점이 자리를 잡고 2호점과 3호점을 열 수 있었던 것도 이 설계가 맞았기 때문입니다.
도구가 없으면 대표님이 도구가 됩니다
문제는 그 시스템이 대표님 머릿속에만 있다는 점입니다. 매장에서 실제로 돌리려면 누군가 매번 전달하고, 확인하고, 바로잡아야 합니다. 도구가 없으니 그 일은 대표님 몫이 됩니다. 오픈은 제대로 했는지 전화로 묻고, 단체방에 올라온 사진을 하나하나 넘겨 보고, 급여일이 다가오면 매장마다 엑셀을 열어 밤늦게 다시 계산합니다.
매장이 하나일 때는 이 정도로 버틸 수 있습니다. 매장이 셋이 되면 대표님이 직접 챙겨야 할 일도 세 배가 되고, 챙기지 못한 곳부터 기준이 흐려집니다. 점장을 한 명 더 두거나 매장을 도는 날을 늘려도, 결국 사람이 사람을 확인하는 체계는 바뀌지 않습니다. 시스템은 머릿속에 있는데, 그것을 돌리는 관리 비용은 매장이 늘 때마다 커집니다.
매장이 셋으로 늘어도 대표님의 하루는 여전히 24시간입니다. 쓸 수 있는 시간은 한정되어 있는데, 챙겨야 할 일은 매장 수만큼 쌓입니다. 이 간격은 대표님이 더 부지런해지는 것으로는 메워지지 않습니다. 한동안은 잠을 줄이고 주말을 쓰며 버틸 수 있지만, 매장이 하나 더 늘면 다시 모자랍니다. 대표님의 시간을 쓰지 않고도 매장이 전달되고 확인되는 구조, 곧 시스템이 있어야 이 간격이 닫힙니다.
놓친 부분은 결국 돈으로 돌아옵니다. 세 매장 가운데 한 곳이 조용히 아파도 바로 알아차리기 어렵습니다. 전체 매출이 버텨 주니 눈에 띄지 않다가, 몇 달 뒤 통장을 보고서야 어딘가 이상하다는 걸 압니다. 그때부터 원인을 찾는 일이 시작됩니다. 식자재가 새는 건지, 메뉴 하나가 팔리지 않는 건지, 손님이 줄어든 건지 알아내려고 매장에 직접 가서 영수증을 뒤지고 점장에게 묻습니다. 문제가 만든 손실 위에, 문제를 찾는 데 드는 관리 비용이 한 번 더 붙습니다. 매출은 늘었는데 남는 돈이 제자리인 이유는 이렇게 쌓인 관리 비용에 있습니다.
지금 우리 회사의 표준은 어디에 담겨 있습니까
대표님이 만든 표준이 모든 매장에 제대로 닿고 있는지, 다섯 가지 질문으로 점검해 보세요.
- 점장이 오늘 그만둬도, 다음 사람이 같은 순서로 오픈하고 마감할 수 있습니까?
- 모든 매장이 같은 방식으로 휴게 시간을 빼고, 같은 기준으로 주휴수당을 계산합니까?
- 지난달 급여 기준을 누가, 언제, 왜 바꿨는지 지금 설명할 수 있습니까?
- 매장별 영업이익을 같은 기준으로, 월말 결산 전에 볼 수 있습니까?
- 예비 점주가 "운영 매뉴얼을 보여 주세요"라고 하면, 바로 보여 줄 수 있습니까?
세 개 이상 망설여진다면, 표준이 부족한 것이 아닙니다. 머릿속의 표준을 매장에서 돌려 줄 시스템이 없어, 대표님이 그 빈자리를 몸과 관리 비용으로 메우고 있는 것입니다.
대표님이 세운 표준을 매장마다 똑같이
채비온은 새로운 운영 방식을 가르치려는 도구가 아닙니다. 대표님 머릿속에 있는 시스템을 꺼내 매장에서 돌아가는 체계로 만들고, 대표님이 전화하고 확인하던 일을 기록이 대신하게 해 관리 비용을 줄이는 도구입니다. 표준을 바꾸면 언제 무엇이 바뀌었는지도 기록으로 남습니다.
- 오픈, 마감, 레시피 — 대표님이 알고 있는 순서가 모든 매장의 체크리스트가 됩니다. 직원은 같은 순서로, 사진과 함께 완료하니 전화로 물어볼 필요가 없습니다. 점장이 바뀌어도 순서는 바뀌지 않습니다.
- 급여 기준 — 휴게와 주휴수당 기준을 고용형태별로 한 번 정하면 모든 직원과 새로 여는 매장에 똑같이 적용됩니다. 바꾸면 적용 시작일부터 새 기록으로 남고, 확정한 달의 급여는 바뀌지 않습니다.
- 매장별 숫자 — 인건비는 출퇴근 기록으로, 원가는 검수를 마친 거래명세서로 채워집니다. 모든 매장의 영업이익을 같은 기준으로 비교할 수 있습니다.
- 가맹점 — 본사가 만든 매뉴얼과 레시피가 가맹점에 똑같이 배포되고, 가맹점은 내용을 고칠 수 없습니다.
1호점을 만든 것은 대표님의 열정과 설계였습니다. 3호점, 10호점에서도 1호점처럼 돌아가게 하는 일은 시스템이 맡을 수 있습니다. 표준을 세우고 그 표준을 시스템이 지키게 하면, 관리 비용은 줄고 매장은 늘어날수록 더 효율적으로 움직입니다. 매장을 늘려 가는 중이라면 도입 문의로 매장 수와 확장 계획을 알려 주세요. 제가 직접 답변드리겠습니다.